Dr. Alfredo Arango Restrepo
A lo largo del tiempo se ha intentado que los recursos humanos cumplan con las funciones de las Relaciones Públicas, sin embargo, a pesar de las buenas intenciones que éstas podían tener, no lograban realizar cambios sustanciales y permanentes dentro de las empresas, lo que no permitía la existencia de una armonía entre las metas de la corporación y de las de los individuos que las integran.
Es en las Relaciones Públicas donde radican las posibilidades de que el ser humano se desarrolle y realice dentro de su espacio de trabajo; ya que a través de ellas, se promueve la capacitación y la opción de un clima y escenario adecuado para ello.
Son cuatro los sistemas que apoyan a la Calidad Total:
1. Sistema técnico
2. Sistema social
3. Sistema Gerencial
4. Sistema educacional
La calidad total se refiere a las acciones gerenciales en busca de la satisfacción cada vez mejor de las necesidades y expectativas del cliente por medio de productos y servicios que le ofrezcan un mayor valor.
Características del gerenciamiento de calidad total
· Calidad definida por los clientes.
· Fuerte liderazgo del equipo gerencial hacia la calidad.
· Mejora permanente, aprovechando todas las oportunidades de mejoramiento continuo.
· Decisiones fundamentadas en hechos, información y análisis.
· Participación de todos los recursos humanos.
La calidad total busca aumentar el valor de los productos y servicios, eliminando excesos, reduciendo el trabajo repetido y mejorando los procesos. Para lograrla es necesario buscar la excelencia en la calidad, teniendo en cuenta que ésta es responsabilidad de todos.
La calidad total considera al ser humano como lo más valioso, por ello se debe buscar un clima organizativo sin conflictos y una cultura organizativa participativa. Ellos deberán poseer una actitud positiva e innovadora.
Entre las áreas, niveles y proveedores y distribuidores debe existir cooperación y transparencia informativa. Para contribuir de manera adecuada existirá una comprensión global de negocio, con programas específicos; revisados por métodos estadísticos de control.
Lo que resulta indispensable para obtener la calidad total es la colaboración, ya que consiste en una actividad encargada de resolver problemas, con la que se comparte el poder y permite crear oportunidades que generan un alta estima entre los trabajadores.
En resumen, la calidad total debe partir del público interno, en la manera cómo se relacionan las áreas y niveles de ésta, ya que generándola, se podrá conseguir el aporte efectivo de éstos que contribuirán finalmente en la imagen que posea la empresa frente a sus públicos externos.
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